Hoe vult u de wensen van uw klanten in?

In mijn vorige nieuwsbrief heb ik het onderwerp beperkende overtuigingen behandeld. Een begrip dat hier nauw mee samenhangt is het zogenaamde 'invullen'. Wij maken ons schuldig aan invullen als wij denken te weten wat iemand anders denkt of zegt, zonder dat wij geverifieerd hebben of dit werkelijk zo is.

Een paar 'invul'voorbeelden uit de praktijk

Onlangs reisde ik voor een training naar Engeland. Op Schiphol, in de rij voor de veiligheidscontrole werd ons gemaand metalen voorwerpen e.d. af te doen. Naar mijn idee kon er dan ook niets mis gaan bij het poortje. Bij de vrouw voor mij ging het poortje af, zij moest blijven staan om gefouilleerd te worden. Tot mijn verbazing ging het bij mijn ook af. Ik luisterde niet wat de beambte vervolgens zei, maar liep door naar de dame die mij, dacht ik, ging fouilleren. Fout dus: Men had mij, weliswaar in het Engels, verzocht terug te lopen en mijn laarzen uit te doen. Ik mocht dus helemaal niet doorlopen, moest terug door het poortje, mijn laarzen uit doen en vervolgens op sokken weer door het poortje. Inderdaad, geen alarm meer. Conclusie: ik dacht te weten dat men mij ging fouilleren, zonder op te letten wat men zei of dit nog na te vragen.

Op de terugweg zat op de stoel naast mij een oudere dame. Zij had een Times bij zich, waarin zij ging lezen. Ik pakte mijn eigen Nederlandstalige boek erbij. Op een gegeven moment vroeg ik haar iets in het Engels, waarop zij mij in het Nederlands antwoordde. Mijn invulgedrag: Zij heeft een Engels talige krant bij zich, en is dus Engels.

De oorzaak van invulgedrag

De oorzaak van invulgedrag heeft te maken met ons verwachtingspatroon. Vaak hangt dit samen met eerdere ervaringen, opvoeding, opleiding en ontwikkeling. In mijn voorbeeld: als het poortje afgaat, wordt je gefouilleerd (eerdere ervaring). Een Engels krant lezen in een vliegtuig London-Amsterdam betekent dat je de Engelse nationaliteit hebt (opleiding, ontwikkeling).

Gevolgen van invulgedrag

Door invullen kunnen we het onszelf moeilijker maken dan nodig is en/of schaden we anderen soms onterecht. In mijn eigen twee voorbeelden voelde ik mezelf met name wat ongemakkelijk door deze foute reacties. Op zich zelf zijn dit geen heel schokkende situaties. Wanneer het om invulgedrag gaat in een persoonlijke of werksituatie kunnen de gevolgen heftiger zijn.

Invulgedrag bij e-mailberichten

Met het gebruik van e-mail in plaats van mondeling contact kan invulgedrag toenemen. Bij mondeling contact is er namelijk de mogelijkheid om door te vragen bij onduidelijkheden of een ander verwachtingspatroon. E-mail is statisch en kan daardoor verschillend worden opgevat. Dit geldt nog sterker voor een e-mailbericht dat aan meerdere personen gericht is.

Beste teamleden,

Zoals besproken ontvang ik de door jullie ingevulde formulieren graag z.s.m. retour.

Manager X

Invulgedachte Els: Hoe zo, z.s.m.? Ik heb toch gezegd dat ik de komende 2 weken geen tijd heb!

Invulgedachte Manager X: Ik weet wel dat Els voorlopig geen tijd heeft, maar ze snapt wel dat z.s.m. in haar geval betekent over 2 weken.

Els vult in voor manager X: hij weet toch wel dat…

Manager X vult in voor Els: zij snapt toch wel dat…..

Gevolg: Els raakt geirriteerd dat manager X nooit rekening houdt met een ander, vergeet dat zij hem verteld heeft dat etc, etc,. In een telefoongesprek of persoonlijk gesprek was het zo ver niet gekomen, omdat Els dan gelijk kan reageren en doorvragen met wat er bedoeld wordt met z.s.m.

Uiteindelijk bedoelen Els en Manager X hetzelfde, alleen door aannames over en weer loopt het anders.

Invullen bij non-verbaal gedrag

Als reactie op bijvoorbeeld een gezichtsuitdrukking van een ander maakt men zich ook regelmatig schuldig aan invullen. Hoe vaak wordt er niet door een collega of partner geroepen: Wat ben jij chagrijnig! Dit wordt dan verbonden met een norse gezichtsuitdrukking die men ziet. Wat te denken van een minder vrolijke gezichtsuitdrukking in verband met:

• Concentratie
• Hoofdpijn
• Denkend aan een ziek kind
• Vermoeidheid
• Etc.

Invulgedrag in relatie tot klanten

In een training die ik geef aan een groep managers die gesprekken met klanten voeren in hun werk, gebruik ik een oefening waarbij een cursist een abstract plaatje te zien krijgt en deze door alleen te vertellen wat hij ziet de afbeelding duidelijk moet maken aan zijn collega's. Zij gaan het plaatje tekenen dat hij beschrijft. Aan het eind van de oefening zijn er dan steevast 10 heel verschillende tekeningen, die voor een belangrijk deel afwijken van het origineel dat beschreven is. Als bij dezelfde oefening vragen gesteld mogen worden, gaat het een stuk beter. Opvallend blijft hoe weinig men vraagt en hoe weinig men specifiek vraagt. De essentie van deze oefening is dan ook: Zorg dat je exact weet wat je klant bedoeld en blijf vragen, en doorvragen tot je het complete en hetzelfde beeld hebt. Pas dan kun je je klanten ook goed van dienst zijn.