Hoe door miscommunicatie en vooroordelen een pijnlijke situatie kan ontstaan

Een waar gebeurd verhaal ... 
In mijn allereerste baan werkte ik als mondhygieniste in een tandartspraktijk. Op een dag kwam er een (allochtone) jongen (A.) van 12 jaar in de praktijk. Hij had een afspraak met de tandarts om een kies te laten trekken om ruimte te maken in verband met zijn aanstaande "beugel".

De tandarts geeft de jongen een verdovingsinjectie en laat hem in de wachtkamer om de verdoving te laten intrekken. Na 10 minuten haalt de tandarts A. uit de wachtkamer en trekt de bewuste kies eruit. Dit gaat gepaard met veel gejammer en tegenstribbelen door de jongen. De kies is er uiteindelijk uit en A. keert huiswaarts.

Aan het eind van diezelfde ochtend komt de jongen terug. Hij klaagt over een raar gevoel in zijn mond. De tandarts kijkt in zijn mond en ziet tot zijn verbazing de getrokken kies nog in zijn mond zitten.

Wat is er gebeurd?
Nadat de tandarts de verdoving aan A. heeft gegeven is hij naar huis gegaan in plaats van te wachten in de wachtkamer. A. heeft een tweelingbroer (M.). Deze laatste had blijkbaar bedacht dat hij dezelfde kies getrokken zou moeten hebben en was na thuiskomst van A., zonder afspraak en niets vermoedend naar de tandartspraktijk gegaan en in de wachtkamer gaan zitten. De rest van het verhaal heeft u gelezen ... 

Welke vooroordelen en communicatiefouten zijn hier gemaakt?
De tandarts heeft niet duidelijk kunnen maken dat A. in de wachtkamer moet wachten om zijn verdoving in te laten trekken.

De tandarts 'wist' dat allochtone mensen zich altijd aanstellen als zij een beetje pijn ervaren.

M. heeft niet voldoende duidelijk kunnen maken dat hij nog geen verdoving had gehad.

A. heeft zich niet afgevraagd of de behandeling al af was, voor hij naar huis ging.

etc

En wat heeft dit met uw organisatie te maken?
Letterlijk pijnlijke situaties zoals hierboven beschreven komen gelukkig niet zo vaak voor. Toch komen gebrekkige communicatie en vooroordelen veelvuldig voor in elke organisatie, waardoor figuurlijk pijnlijke situaties ontstaan. Deze situaties kunnen een negatieve uitstraling hebben op u als werkgever of in de relatie met uw klanten.

Vooroordelen en miscommunicatie ontstaan vaak door 'aannames'.

Herkent u deze:

• ik dacht dat hij het wel zou begrijpen ... 
• ik veronderstelde dat hij wel aan de bel zou trekken als ... 
• hij zegt nooit iets, dus zal het wel goed gaan ...
• ik ging er vanuit dat zij terug zou bellen ... 

Een vaak voorkomend voorbeeld uit de praktijk
In mijn coachgesprekken binnen organisaties kom ik vaak in samenwerkingsverbanden tussen medewerkers en leidinggevenden of tussen collega's onderling wederzijdse veronderstellingen tegen.

Een voorbeeld:

Medewerker: mijn leidinggevende heeft het al zo druk, laat ik hem niet lastig vallen met mijn vragen

Leidinggevende: mijn medewerker vraagt niets, dus zal hij het wel begrijpen en een goed resultaat afleveren.

Als het resultaat dan uiteindelijk teleurstellender is dan verwacht, is dit negatief voor zowel de medewerker, als de leidinggevende en daardoor voor de organisatie als geheel.

Vaak weten mensen wel dat ze meer moeten vragen, maar 'durven' zij dit op de een of andere manier niet goed.

Advies
Blijf vragen en doorvragen totdat de situatie, vraag, probleem etc. volledig duidelijk is.
Ga niet van je eigen gedachten uit, deze kunnen totaal verschillen van de bedoelingen van de ander.

Als mensen moeite hebben met het vragen aan de ander, overweeg dan eens een coachtraject. Hierdoor kunnen mensen handvaten krijgen om wel te 'durven' vragen.

© Aleid Overbeek