Iedereen zei dat het onmogelijk was,

totdat er iemand langs kwam die dat niet wist!

In dit boek laat de schrijver in verschillende columns zien wat er zoal mis kan gaan in het contact met klanten en hoe organisaties hun klantgerichtheid kunnen verbeteren. Zijn columns zijn to the point en op een humoristische wijze geschreven.

Klanten binnen en buiten de organisatie

Bijna iedereen heeft in zijn werk met klanten te maken. Dit kunnen behalve klanten buiten de organisatie ook 'interne klanten' zijn in de vorm van collega's. Bovendien ben je zelf ook vaak klant, zowel prive als in de werksituatie.

Wat kan er verbeterd worden?

Veel organisaties zijn er zich van bewust dat de tevredenheid van de klant een belangrijke succesfactor is. Er worden regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken gehouden, keurmerken en certificeringen in het leven geroepen etc. Dit alles om maximale klanttevredenheid te bewerkstelligen. Statistieken wijzen uit dat een positieve klantervaring aan 8 anderen wordt doorverteld. Een negatieve klantervaring wordt aan 9 tot 22 personen doorverteld.

Nog meer klantenfeiten

• 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet
• 90% van de omzet is afkomstig van bestaande klanten
• Het behouden en tevreden stellen van bestaande klanten is 3 tot 10 keer goedkoper dan het werven van nieuwe klanten
• Het kost 9 keer meer tijd om een nieuwe klant te vinden dan om er eentje te behouden.

Dus, ...

Zuinig zijn op de klanten die je hebt loont meer dan nieuwe klanten binnen halen. En waarom is dat dan toch soms zo moeilijk? In mijn nieuwsbrief van april vorig jaar heb ik geschreven over 'invulgedrag': wij denken wel te weten wat de klant wil. Communicatie, terugkoppeling, doorvragen en denken buiten vastgestelde kaders zijn begrippen die hier ook zeker bij horen. Het belangrijkste is: oprechte aandacht voor de klant. Dan blijkt soms dat wat iedereen voor onmogelijk houdt toch geregeld kan worden. Klanten zijn natuurlijk gewoon mensen. 'Klant zijn' duidt alleen een op dat moment bestaande relatie aan met bijvoorbeeld een winkelier of opdrachtgever. Voor iedereen geldt dat het wel eens handig kan zijn om onwetend te zijn.

Van niets weten opent onverwacht, soms letterlijk, gesloten deuren

Ook in coachingsgesprekken werkt het vaak verhelderend om als coach geen historie van de coachee te kennen. Bij het doorvragen naar onderliggende overtuigingen kan er bij de coachee een 'gesloten deur' open raken waar de kern van zijn coachvraag vandaan komt. Dit gebeurt vaak al in het eerste gesprek. Dat dit zo snel boven water kan komen heeft te maken met een open houding van de coach, waarbij 'van niets weten' snel verhelderend werkt en er niet bij voorbaat al oplossingen afvallen.

Een passend voorbeeld waarin ik zelf als (interne) klant op projectbasis werkzaam ben bij een overheidsinstantie: Zoals bij de meeste bedrijven wordt de toegang tot het gebouw beveiligd met een (digitale) key. Iedereen zei dat het onmogelijk was om zonder key binnen te komen, totdat mijn collega langs kwam die dat niet wist. De key van mijn collega was buiten werking. De klantvriendelijkheid in de vorm van snelheid is niet erg groot te noemen in deze organisatie. (ik wacht zelf al 6 weken op een activering van deze zelfde key om te kunnen printen) Mijn collega had dus al lang verzocht om reparatie van zijn key, dit was nog niet gebeurd. Op een goed moment probeerde hij gewoon een toegangsdeur open te duwen en dat lukte: hij kon naar binnen zonder key (en met hem dus de hele buitenwereld) En het was geen toevalstreffer, hij loopt nu al weken zo naar binnen.

Ik weet zeker dat u in uw dagelijks leven ook van dit soort situaties tegenkomt. Geniet van de onverwachte mogelijkheden. (als u tenminste degene bent die van niets weet!)